Questions - Réponses

Nous offrons une livraison gratuite dans le monde entier avec suivi, y compris en Europe, en Amérique du Nord, en Amérique du Sud, en Asie et en Australie.

Pour les clients en Europe et en Amérique, nous livrons sous 8 à 12 jours ouvrés. Notre délai d'expédition international standard varie entre 8 et 18 jours ouvrés, selon votre lieu de résidence. Si vous n'êtes pas sûr que nous livrons dans votre région, veuillez nous contacter à l'adresse suivante : contact@sophiassecret.com

Nous expédions avec des transporteurs réputés, vous pouvez donc être sûr que votre commande sera livrée en toute sécurité et à temps.

Les délais de livraison dépendent de votre localisation.

En Europe et en Amérique, la livraison standard prend 8 à 12 jours ouvrables.

Dans le reste du monde, nous livrons sous 15 à 21 jours.

Attention : Pendant la période de Noël, les délais de livraison peuvent être plus longs en raison d'un trafic important sur notre site.

Même si 95% de nos colis sont livrés en moins de 12 jours, la livraison peut prendre jusqu'à 21 jours en cas de force majeure (promotions à -50%, événements exceptionnels, ruptures de stock, conditions météorologiques, etc.).

Si le délai de livraison vous semble long, ne vous inquiétez pas : vous pouvez suivre l'avancement de votre commande grâce au numéro de suivi qui vous a été envoyé par e-mail !

SOPHIA'S SECRET ne peut être tenu responsable des frais de douane appliqués dans votre pays. Nous vous recommandons de vérifier les taxes d'importation locales si vous pensez devoir payer des frais supplémentaires.

Après avoir passé votre commande, vous devriez recevoir un e-mail de confirmation contenant votre numéro d'achat et un lien pour suivre votre colis. Si vous n'avez pas reçu l'e-mail de confirmation, veuillez vérifier votre dossier spam avant de contacter le support.

Une fois votre commande expédiée, vous recevrez sous 48h un email de confirmation d'expédition, indiquant votre numéro d'expédition et un lien de suivi en temps réel. C'est à partir de cet email que le suivi de livraison commencera à indiquer plus d'informations sur votre commande.

Pour suivre l'avancement de votre commande, cliquez sur le lien « Suivre ma commande » dans le menu et saisissez les détails de votre commande. Si vous ne les trouvez pas, contactez-nous via notre page de contact et nous ferons de notre mieux pour vous aider.

Les commandes internationales peuvent prendre plus de temps pour vous parvenir, veuillez prévoir 12 à 18 jours avant de contacter notre service client au sujet d'un colis manquant.

Les clients européens peuvent s'attendre à recevoir leur commande sous 8 à 12 jours ouvrés. Cependant, si vous n'avez toujours pas reçu votre article passé ce délai, celui-ci peut être sujet à des retards indépendants de notre volonté, dus notamment à des problèmes logistiques avec les transporteurs de votre région.

N'hésitez pas à contacter notre service client par e-mail - contact@sophiassecret.com ou en utilisant la page "Nous contacter", notre équipe se fera un plaisir de vous aider.

Il existe également d’autres raisons pour lesquelles des retards peuvent survenir :

- Retour à l'expéditeur : adresse insuffisante, tentatives de livraison infructueuses - Les coursiers font généralement 2 ou 3 tentatives pour livrer votre commande. Contactez le coursier ou le transporteur dès que possible. Ils vous retourneront généralement votre colis le jour ouvrable suivant, ou vous demanderont de le récupérer dans leurs bureaux. Si celui-ci nous est retourné, contactez-nous simplement afin que nous puissions vous le réexpédier.

- Vacances : Une augmentation soudaine ou inattendue du nombre de livraisons de colis est plus fréquente pendant la période des fêtes. Il vous suffit de contacter votre bureau de poste local pour suivre votre commande.

-> Dans ces cas, il est préférable de consulter le site Web du transporteur pour plus d'informations sur les retards.

En cas de doute, veuillez d'abord contacter votre transporteur local pour voir s'il a enregistré votre commande. Vous pouvez ensuite nous contacter afin que nous puissions trouver des solutions pour vous aider à résoudre le problème.

Si vous avez opté pour notre garantie Perte/Vol au moment de l'achat, nous vous retournerons votre commande dans les plus brefs délais ou vous proposerons un remboursement complet.

Si votre colis a été marqué comme livré mais que vous ne l'avez pas reçu, veuillez d'abord vérifier auprès de vos voisins ou du concierge.

Si 3 jours ouvrables se sont écoulés depuis que votre colis a été marqué comme livré et que vous n'avez pas reçu votre commande, veuillez nous contacter à : contact@sophiassecret.com

Si vous avez opté pour notre garantie Perte/Vol au moment de l'achat, nous vous retournerons votre commande dans les plus brefs délais ou vous proposerons un remboursement complet.

Les échanges sont possibles dans un délai de 14 jours après réception de votre commande. Si votre commande ne vous convient pas, les retours sont simples : il vous suffit de contacter notre service client et d'envoyer votre colis à l'adresse indiquée (attention, les frais de port sont à votre charge et les frais d'envoi initiaux ne sont pas remboursables). Nous vous rembourserons votre achat une fois la commande reçue dans son emballage d'origine non utilisé.

! Toutefois, les produits destinés à un usage intime (sous-vêtements...) et les produits faisant l'objet d'une remise exclusive d'au moins -50% ne sont pas remboursables (seuls des remboursements partiels ou des retours de produits pourront être effectués selon les cas).

Nous sommes parfaitement conscients de l'impact que nous avons sur notre planète. Dans le cadre de nos efforts continus en matière de développement durable, nous apportons des changements positifs pour contribuer à un avenir meilleur. Ces changements incluent l'élimination du papier de retour et des factures des commandes Sophia's Secret.

Vous verrez qu'il n'est pas nécessaire d'avoir ces documents, car ils peuvent être envoyés par e-mail.
Il est donc logique de ne pas les inclure.

Nous nous efforçons toujours de faire ce qu’il faut et d’améliorer notre impact sur le monde qui nous entoure.

Oui, vous pouvez annuler votre commande ou une partie de celle-ci dans les 48 heures suivant l'achat. Une fois ce délai passé, les demandes d'annulation ne seront plus possibles.

Si vous souhaitez annuler votre commande et que le délai de 48 heures n'a pas été dépassé, veuillez nous en informer immédiatement en envoyant un e-mail à contact@sophiassecret.com avec vos coordonnées et notre équipe support procédera à un remboursement.

Il est possible de modifier ou d'annuler une commande après l'avoir passée dans un délai maximum de 48 heures. Si ce délai est dépassé, cela signifie que la commande a déjà été traitée et notre équipe ne peut plus procéder à aucun ajustement.

Si vous souhaitez ajouter un autre article à votre commande ou modifier votre adresse de livraison MAIS que le délai de 48 heures est dépassé, votre commande a déjà été traitée. La seule possibilité est de passer une nouvelle commande pour l'article que vous souhaitez ou la bonne adresse que vous souhaitiez mettre. *

*Les commandes perdues en raison d'une erreur d'adresse, d'un problème de taille de vêtement ou de couleur ne peuvent être ni remboursées ni annulées si le délai de 48 heures est dépassé.
Merci pour votre compréhension.

Pour demander un retour ou un échange, veuillez d'abord consulter la « Politique d'échange et de retour ? » pour voir si les produits de votre commande sont acceptés pour les retours.

Contactez ensuite l’une de nos équipes de support client, qui vous guidera tout au long du processus.

Dans le cas peu probable où il manquerait un article à votre commande, veuillez nous contacter immédiatement avec les informations suivantes afin que nous puissions résoudre le problème rapidement et efficacement :

- Votre numéro de commande
- Le nom de l'article que vous n'avez pas reçu

Une fois que nous aurons reçu les informations ci-dessus, notre équipe de support client traitera votre problème le plus rapidement possible ! N'oubliez pas que vous pouvez recevoir deux numéros de suivi différents pour la même commande, car un article de la commande peut provenir d'un autre de nos centres de traitement.

TOUTES LES RÉCLAMATIONS CONCERNANT LES COMMANDES ARRIVANT AVEC DES ARTICLES MANQUANTS DOIVENT ÊTRE FAITES DANS LES 7 JOURS SUIVANT LA DATE DE LIVRAISON.

Dans le cas peu probable où vous recevriez le mauvais article, veuillez nous contacter immédiatement avec les informations suivantes afin que nous puissions résoudre le problème rapidement et efficacement :

- Votre numéro de commande
- Le nom de l'article que vous n'avez pas reçu
- Le nom de l'article que vous avez reçu à la place.
- Une photo claire de l'article que vous avez reçu.

Une fois que nous aurons reçu les informations ci-dessus, notre équipe de support client traitera le problème dans les plus brefs délais !

TOUTES LES RÉCLAMATIONS CONCERNANT LES COMMANDES ARRIVÉES AVEC UN ARTICLE INCORRECT DOIVENT ÊTRE FAITES DANS LES 7 JOURS SUIVANT LA DATE DE LIVRAISON.

Si l'un des produits de votre commande est défectueux à la réception, veuillez contacter notre équipe de support client avec des images ou des vidéos afin que nous puissions trouver ensemble un moyen de vous aider.

Dans la plupart des cas, s'il s'agit d'un défaut de fabrication, notre service client vous informera dans les plus brefs délais du ou des produits à retourner et vous pourrez conserver le produit défectueux (il ne sera pas nécessaire de nous renvoyer le produit).

Non, nous ne pouvons traiter les remboursements que sur le mode de paiement d'origine. La seule alternative est d'offrir des cartes cadeaux (crédit) pour le montant total du remboursement.

Une fois votre colis reçu par nos soins et les critères de remboursement validés (article non porté, non lavé, emballage d'origine intact), SOPHIA'S SECRET s'engage à vous rembourser dans un délai maximum de 15 jours.

Si vous avez dépassé le délai de 14 jours pour demander un retour, veuillez nous contacter à contact@sophiassecret.com dans les plus brefs délais afin que notre équipe support puisse vous aider.

Merci d'indiquer votre numéro de commande et la raison pour laquelle vous n'avez pas respecté le délai. Nous ne sommes pas obligés d'accepter votre retour, mais dans certains cas, nous pouvons trouver une solution pour vous aider.